Expertise

Manager en centre d’appels

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Programme

Jour 1

1. Rappel des Principes fondamentaux du Télémarketing

  • AIDA comme technique de vente
  • Les 10 règles d’or du Tékémarketing


2. Rôle et Objectifs du Manager en centre d’appels

  • Piloter son activité en centre d’appels

    • La définition d'objectifs
    • Les tableaux de bord
    • Le reporting
    • Le dimensionnement et la planification de son équipe
  • Animer et motiver ses collaborateurs

    • Créer le leadership : s’assurer de son rôle auprès des collaborateurs
    • Créer un esprit d’équipe, fédérer
    • L'entretien d'activité
    • Les principes de base de l'animation de plateau
    • Le partage des résultats d'action

Etude de cas réél

Jour 2

3. Organiser et animer des réunions et briefings

  • Les types de réunion : périodique, de lancement de campagne, de suivi d'activité, de bilan, de briefing quotidien
  • Les réflexes communs à tous les types de réunion
  • La trame pour conduire chaque réunion


4. Accompagnement et formation continue des collaborateurs

  • Le partage d’éxperience
  • Les étapes d'un débriefing d'écoute
  • La construction d'une grille d'analyse des d'appels

Etude de cas réel

5. Traiter les cas difficiles

  • L'entretien de recadrage
  • L'entretien de remotivation
Date de l'événement Prix individuel S'inscrire
27-03-2019 1.650€
Les inscriptions pour cette formation sont closes.
24-04-2019 1.650€
Les inscriptions pour cette formation sont closes.

Coordonnées

37 - 39 Avenue Ledru-Rollin
75012 Paris
Tel : +33 (0) 1 56 95 16 39
Fax : +33 (0) 1 56 95 16 00

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